Die Seriosität von Trustpilot und Trustpilot Bewertungen

„Trustpilot-Bewertungen – erleben Sie die Power von Bewertungen“. Mit diesem Spruch wirbt die Bewertungsplattform Trustpilot für die dort veröffentlichten Inhalte. Welche „Power“ Bewertungen haben, erleben die auf Trustpilot bewerteten Unternehmen täglich selbst. Denn Rezensionen von Nutzern und Nutzerinnen sind künftigen Kunden bzw. Kundinnen für die Wahl eines Unternehmens enorm wichtig. Auf eine positive Außenwirkung kommt es an. Wer wählt schon gerne ein Unternehmen oder ein Produkt, von dem gesagt wird, dass es nicht zufriedenstellend ist?!

Der Einfluss von Rezensionen im Internet ist groß, zuletzt ist er durch den rasanten Zuwachs an Webseiten und Online-Anbieter/innen bedingt durch die Pandemie sogar gewachsen. Kunden und Kundinnen werden mit unzähligen Angeboten von verschiedenen Anbietern bzw. Anbieterinnen überschüttet und verwenden Bewertungen auf Bewertungsportalen wie Trustpilot, Google oder 11880 als Quelle, um sich für ein Unternehmen zu entscheiden. Doch sind sich die wenigsten Verbraucher/innen und auch Unternehmen über die Seriosität von Bewertungsportalen sowie den dortigen Inhalten bewusst.

Wir klären darüber auf, inwiefern es sich bei der Bewertungsplattform Trustpilot um eine sichere Quelle zu Dienstleistungen, Anbietern, Anbieterinnen und Unternehmen handelt. Zudem zeigen wir, welchen Einfluss eine der größten Bewertungsplattformen auf dem Markt hat und auf was Unternehmen sowie Nutzer/innen beim Lesen der Bewertungen achten sollten, um sich ein ehrliches Bild zu machen.

Der Einfluss von Trustpilot und Trustpilot-Bewertungen

Rezensionen üben einen enormen Einfluss auf die Kaufentscheidung von Verbrauchern und Verbraucherinnen aus. Die Bewertungsplattform Trustpilot ist jedoch besonders einflussreich. Das Portal gilt als eine der größten internationalen Communitys für Bewertungen und hat ein rasantes Wachstum an Erfolg und Einfluss hinter sich. Monatlich verzeichnet das Portal ca. 750.000 neue Bewertungen in mehr als 15 Sprachen zu rund 152.000 Unternehmen aus aller Welt. Sekündlich kommen neue Bewertungen hinzu, die positiv oder negativ ausfallen können.

Der Einfluss von Trustpilot Bewertungen stützt sich zudem auf mehr als die bloße Anzahl an Rezensionen. Anders als Bewertungsportale wie Kununu oder Jameda, die speziell Bewertungen zu Arbeitgeber/innen oder Ärzte bzw. Ärztinnen sammeln, ist Trustpilot als Bewertungsportal ein echter Allrounder. Auf Trustpilot können Nutzer/innen Bewertungen zu Online-Shops sowie Online-Unternehmen abgeben. Da unter diese Kategorie nahezu alle Unternehmen sowie Anbieter/innen mit einer Webseite fallen, finden sich auf Trustpilot zahlreiche Unternehmensprofile aus den verschiedensten Branchen:

• Banken
• Juweliergeschäfte
• Zoohandlungen
• Energieversorger
• Elektronik & Technologie
• Immobilienmakler/innen
• Reiseversicherungen
• Bekleidungsgeschäfte
• Möbelgeschäfte
• Fitness und Ernährung
• Versicherungsagenturen
• Fachmärkte
• Reisebüros
• uvm.

Den zahlreichen Kategorien und den stetig wachsenden Bewertungen zufolge werden Verbraucher/innen auf Trustpilot in jedem Fall fündig – egal, welche Leistung, welchen Anbieter oder welche Anbieterin sie suchen. Durch die große Reichweite konnte die Bewertungsplattform Trustpilot Vertrauen bei den Nutzern bzw. Nutzerinnen aufbauen, weshalb diese auf die Wahrhaftigkeit der Inhalte vertrauen. Doch wie steht es wirklich um die Seriosität der Bewertungsplattform Trustpilot? Wie vertrauenswürdig sind die Inhalte auf einem der größten Bewertungsportale weltweit?

Über die Seriosität der Bewertungsplattform Trustpilot

Bewertungen im Internet, seien sie positiv oder negativ, seien sie auf Kununu, Google oder Trustpilot, üben einen enormen Einfluss aus. So beeinflussen Bewertungen auf Kununu das Recruiting oder Google Bewertungen die SEO-Maßnahmen von Unternehmen. Auch für Ärztinnen und Ärzte sind Bewertungen wichtig. Doch wie bereits oben erwähnt, hat die Bewertungsplattform Trustpilot enormen Einfluss, nicht zuletzt, da dort quasi jedes Unternehmen oder jeder Anbieter bzw. Anbieterin mit eigener Webseite bewertet werden kann. Dies außerdem ohne, dass das Unternehmen selbst ein Unternehmensprofil erstellt.

Und hier liegt der Knackpunkt in der Seriosität der Bewertungsplattform Trustpilot. Denn obwohl das Portal selbst angibt, einige Bewertungen zu überprüfen und es in den Richtlinien festgehalten ist, dass nur wahrhaftige Kunden bzw. Kundinnen ein Unternehmen bewerten dürfen, kann dies bei der Menge an täglichen Bewertungen niemals bewerkstelligt werden. So kommt es, dass nicht nur falsche Bewertungen – bei denen es sich weder um Meinungsäußerungen von echten Kunden noch um wahre Tatsachenbehauptung handelt – ungehindert verfasst werden können, sondern ganze Unternehmensprofile entstehen, von denen ein Unternehmen nichts weiß.

Wir stellen Dir zwei Fälle vor, die die Grenzen des Bewertungsportals Trustpilot aufzeigen.

Falsche Negativbewertungen werden nicht gelöscht – positive Bewertungen nicht zugelassen

Trustpilot prüft nach eigenen Angaben Bewertungen auf ihre Richtigkeit und setzt in den Richtlinien voraus, dass die Verfasser und Verfasserinnen auch wirklich Kontakt mit dem Unternehmen oder der Dienstleistung hatten. Wie wir jedoch bereits oben aufgeführt haben, kann Trustpilot bei der Menge an Bewertungen diesen Voraussetzungen nahezu gar nicht nachkommen. So kommt es, dass Unternehmen Beschwerden abgeben und negative Bewertungen als unangemessen oder falsch melden können.

Vor allem, wenn Unternehmen die bewertende Person nicht im Kundenregister ausfindig machen können, bietet sich eine Beschwerde bei Trustpilot über den „Melde“-Button an. Trustpilot lässt folglich die gemeldete Bewertung mit einem System überprüfen. Jedoch kommt es häufig vor, dass die betroffenen Unternehmen nach einiger Zeit eine automatisierte Rückmeldung bekommen, dass die Bewertung überprüft worden sei und keine fälschlichen oder missbilligenden Inhalte festgestellt werden konnten. Als Unternehmen bleibt einem an dieser Stelle meist nichts anderes übrig, als die falsche negative Bewertung zu akzeptieren oder sich an eine Anwaltskanzlei zu wenden, welche in einem juristischen Verfahren die negative Trustpilot Bewertung löschen lässt.

Es kann für Unternehmen sowie Anbieter/innen jedoch noch schlimmer kommen. Wenn ein Unternehmen echte positive Bewertungen in einer realistischen Zeitspanne sammelt, um die negative, von Trustpilot falsch eingeschätzte Bewertung, auszugleichen, kann es vorkommen, dass Trustpilot die neuen, positiven Rezensionen als gefälscht einstuft. Dabei handelt es sich hierbei nicht um gekaufte positive Bewertung oder gefälschte Bewertungen. In diesem Fall liegt meist ein Fehler in der Bewertungssoftware des dänischen Konzerns vor. Wieder bleibt Unternehmen und Dienstleistern bzw. Dienstleisterinnen nichts anderes übrig, als sich juristische Unterstützung zu holen.

Unternehmen werden ungewollt, hauptsächlich negativ bewertet

Jedes Unternehmen oder jeder, der etwas (vor allem im Internet) anbietet, muss sich bewerten lassen. Dies ist rechtlich festgelegt und kann nicht umgangen werden. Genau aus diesem Grund lassen sich Google Bewertungen nicht deaktivieren. Ein gutes Beispiel für die Machtlosigkeit gegenüber Bewertungsportalen ist das Trustpilot-Bewertungsprofil der „Deutschen Bahn“. Diese verzeichnet über 3000 negative Bewertungen. Ob Trustpilot diese auf ihre Richtigkeit überprüft hat, ist unklar. Jedoch hat das Unternehmen das Bewertungsprofil nie beansprucht und weiß somit nichts von dem Bild, was durch die Rezensionen gezeichnet wird. Konkret heißt dies, dass ein Nutzer oder eine Nutzerin das Profil der „Deutschen Bahn“ angelegt hat, unter dem sich jetzt eine Menge negativer Informationen sammeln.

Nach den aufzeigten Beispielen gibt es bei der Bewertungsplattform Trustpilot also einige Knackpunkte, was die Seriosität der dort aufgeführten Bewertungen und Unternehmensprofile angeht. Auch die Software zur Überprüfung von Bewertungen lässt in einigen Fällen zu wünschen übrig. Wie sehr Verbraucher/innen oder Unternehmen der Bewertungsplattform vertrauen wollen, bleibt ihnen selbst überlassen. Wir geben sowohl Verbrauchern sowie Verbraucherinnen als auch Unternehmen Tipps, wie sie Bewertungen auf Trustpilot zu bewerten haben.

Worauf Nutzer/innen und Unternehmen bei Trustpilot Bewertungen achten sollten

Unter den oben beschriebenen Umständen ist es für Nutzer/innen sowie für Unternehmen für ein aussagekräftiges Bild von Anbietern bzw. Anbieterinnen essenziell, dass sie wissen, wie sie die Trustpilot Bewertungen zu rezipieren haben.

Wie Nutzer/innen auf Trustpilot Bewertungen reagieren sollten

Als Nutzer/in ist ein Bild eines Unternehmens schnell entstanden, wenn man sich Bewertungen auf Trustpilot, Jameda oder Kununu durchliest. Nicht nur negative Bewertungen, sondern auch positive Bewertungen können ein fälschliches Bild zeichnen, das Verbraucher/innen in die Irre führt. Kauft ein Unternehmen positive Bewertungen oder fragt eine Reihe von Freunden, Freundinnen sowie Familienmitgliedern nach guten Rezensionen, spiegelt dies nicht die Realität wider. Ebenso steht es mit negativen Rezensionen. Werden negative Rezensionen von der Konkurrenz oder ehemaligen Mitarbeitenden verfasst, sind die Meinungen der verfassenden Personen nicht objektiv.

Um nicht in eine Falle von der Konkurrenz oder des Unternehmens selbst zu tappen, sollten Nutzer/innen beim Rezipieren darauf achten, dass die Bewertungen authentisch sind und nichts Persönliches oder Privates beinhalten. Eindeutige Aussagen, die unter Klarnamen verfasst wurden, sind meist vertrauenswürdig.

Dennoch sollten Nutzer/innen beachten, dass es sich bei jeder ehrlichen Bewertung um ein subjektives Empfinden handelt. Objektive Bewertungen existieren de facto nicht, da es immer individuelle Erfahrungen sind, die geschildert werden.

Wie Unternehmen auf Trustpilot Bewertungen reagieren sollten

Damit Unternehmen stets auf dem Laufenden bleiben, was ihre Rezensionen im Internet angeht, ist es zunächst von Vorteil, sich ein Unternehmensprofil auf Trustpilot zu erstellen. So bekommt man immer eine E-Mail, wenn eine neue Bewertung eingetroffen ist und dementsprechend schnell können Unternehmen reagieren. Denn vor allem bei fälschlichen negativen Bewertungen ist Schnelligkeit gefragt. Je länger die falschen Behauptungen im Raum stehen, desto schädlicher sind sie für den Ruf des Unternehmens.

Wichtig ist zusätzlich, dass Unternehmen nicht auf negative Bewertungen reagieren, vor allem dann nicht, wenn die negativen Bewertungen falsch sind. Durch eine Antwort des Unternehmens wird es umso schwieriger, die falsche Rezension löschen zu lassen.

Auf positive Bewertungen zu reagieren und einen Kommentar zu hinterlassen, bietet sich jedoch an, da dies zukünftigen Verfassern bzw. Verfasserinnen zeigt, wie wichtig dem Unternehmen die Meinung von Kunden und Kundinnen ist. Dies animiert zum Verfassen weiterer positiver Bewertungen. Denn niemand möchte Lob aussprechen, das nicht gehört wird.

Wie man als Unternehmen mit negativen Bewertungen umgeht, ist wichtig für den Ruf und die Darstellung des Unternehmens im Internet. Unternehmen sollten sich mit ihren Bewertungen im Internet auseinandersetzen und die Wirkung sowie den Einfluss von Bewertungsportalen nicht unterschätzen. Informiere Dich – egal, ob Du als Nutzer/in oder Unternehmer/in tätig bist – regelmäßig über Bewertungsportale, ihren Einfluss sowie die Relevanz von Rezensionen im Internet.