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Wie Du gefälschte Bewertungen erkennst und richtig reagierst

Durch die Pandemie seit Beginn 2020 boomt der Online-Handel sowie Internet-Marketing enorm. Viele Unternehmen, die vorher lediglich auf analoge Werbung und Marketing setzten, präsentierten ihre Dienste fortan online. Gleiches gilt für Arztpraxen und medizinische Dienste. Online-Sprechstunden sowie digitale Terminvergabe gewannen an Beliebtheit. Und mit diesen Diensten auch der Bedarf an Informationen zu Unternehmen, Anbieter/innen, Ärzte und Ärztinnen.

Wie die oben genannten Akteure mit Kunden und Kundinnen umgehen, wie die Serviceleistungen oder die Terminvergabe sind, welcher Umgang im Unternehmen herrscht, geben Bewertungen im Internet wieder. Nutzer/innen schenken Rezensionen auf Bewertungsportalen großes Vertrauen. Und genau hier liegt die Krux für Unternehmen und Anbieter/innen.

Um im Internet für Dienstleistungen zu werben und Produkte zu verkaufen, sind Unternehmen auf Bewertungen angewiesen. Müssen Kunden sowie Kundinnen zwischen einem Unternehmen mit wenig oder gar keinen Bewertungen und einem Unternehmen mit zahlreichen Bewertungen wählen, fällt die Wahl eindeutig auf das viel bewertete Unternehmen. Vor allem, wenn die Bewertungen hauptsächlich positiv sind. Die Verfasser/innen der Rezensionen treten quasi als Kundenberater/innen auf und sprechen klare Empfehlungen sowie Kritik aus.

Doch was anfänglich wie echte Bewertungen mit wahren Erfahrungen scheint, entpuppt sich in einigen Fällen als bloße Fälschung. Falsche Rezensionen, sogenannte Fake-Bewertungen, tauchen immer häufiger auf und sind nicht nur für das Unternehmen oder die Anbieter/innen hinderlich, sondern ebenso für die Nutzer/innen. Erstere erleiden bei falschen negativen Bewertungen einen Image-Schaden, während Letztere ein verfälschtes Bild von dem betroffenen Unternehmen erhalten.

Wir zeigen Verbraucher/innen und Unternehmen, woran gefälschte Bewertungen auf Bewertungsplattformen erkannt werden können. Weiterhin geben wir Tipps, wie Unternehmen mit Bewertungen umgehen und auf gefälschte Bewertungen reagieren.

Großes Vertrauen in Bewertungen im Internet

Kein Kriterium ist so ausschlaggebend wie die Meinung anderer, um sich für oder gegen etwas zu entscheiden. Mehrere Studien zu Kundenbewertungen im Internet zeigten, dass Verbraucher/innen nichts mehr Beachtung schenken und Rezensionen auf Portalen oder Suchmaschinen sogar noch mehr vertrauen als persönlichen Empfehlungen von Freunden bzw. Freundinnen. Dabei genießen Bewertungen zu Produkten auf Amazon das meiste Vertrauen, jedoch sind auch Bewertungsportale wie Jameda, Yably oder 11880 hoch im Kurs.

Keine dieser Plattformen wird von gefälschten Bewertungen verschont. Vor allem auf Amazon kursieren eine riesige Menge an unechten Rezensionen. Jährlich unterbindet das weltweit größte Online-Warenhaus ca. 13 Millionen Versuche eine gefälschte Bewertung abzugeben. Bei dieser großen Zahl ist es leicht vorstellbar, wie viele der gefälschten Bewertungen durch das Raster fallen.

Ob das Hotel für den nächsten Urlaub, der zukünftige Arbeitgeber, handwerkliche Dienstleistungen oder die Allgemein-Medizinerin – betroffen von Fake-Bewertungen sind alle Branchen. Wer sich also weiterhin über das Internet über Unternehmen, Anbieter/innen sowie Ärzte und Ärztinnen informieren und sich nicht in die Irre führen lassen möchte, der sollte sich rüsten. Nur wer weiß, wie gefälschte Rezensionen daherkommen, kann eine fündige Entscheidung treffen und das richtige Unternehmen wählen.

Als Verbraucher/in gefälschte Bewertungen im Internet erkennen

Für Nutzer und Nutzerinnen von Bewertungsplattformen wie Yelp oder Kununu sind gefälschte Bewertungen nicht leicht zu erkennen, da sie sowohl gut als auch schlecht ausfallen können. Wenn Unternehmen positive Bewertungen kaufen, fallen die Fake-Rezensionen natürlich positiv aus. Wohingegen gefälschte negative Bewertungen oft von der Konkurrenz stammen, um dem anderen Unternehmen zu schaden. Werden unechte Rezensionen von den Bewertungsportalen selbst erstellt, um die Reichweite der Plattform zu steigern, sind diese hingegen oft relativ inhaltslos und enthalten lediglich zwischen einem und fünf Sternen.

Noch vor ein paar Jahren waren falsche Bewertungen leicht zu erkennen. Sie waren relativ platt formuliert, klangen eher wie eine Produktbeschreibung und waren generell zu ausführlich oder professionell, um von echten Kunden oder Kundinnen zu stammen. Mittlerweile gibt es jedoch Agenturen, die sich auf Fake-Bewertungen gegen Zahlung spezialisiert haben. Diese sind für Verbraucher/innen kaum von echten Rezensionen zu unterscheiden.

Anhaltspunkte für gefälschte positive Bewertungen

Unechte Bewertungen werden immer unauffälliger, so viel ist klar. Dennoch können Verbraucher/innen sich einige Anhaltspunkte nehmen, wenn sie auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung sind und dabei nicht auf gefälschte Bewertungen hereinfallen wollen. Bei positiven Bewertungen können folgende Inhalte Indizien für Fake-Rezensionen sein:

Unmengen an inhaltslosen 5-Sterne-Bewertungen
Bewertungen, die immer den gleichen Wortlaut enthalten
Viele negative und gleichsam viele positive Bewertungen
Viele positive Bewertungen in sehr kurzer Zeit (1-2 Tage)
Unverhältnismäßig viele Bewertungen für ein Nischenprodukt
Unterschiedliche Bewertungen vom selben Verfasser
Lange, unregelmäßige Zeitabstände zwischen den Bewertungen

Vor allem bei Amazon ist es auffällig, wenn in der Produktvorschau bereits tausende von Bewertungen angegeben sind. Hier sollten Nutzer und Nutzerinnen hellhörig werden und sich nicht blind auf die Anzahl an positiven Bewertungen verlassen.

Indizien für gefälschte negative Bewertungen

Gefälschte positive Bewertungen sind schlecht für die Verbraucher/innen, da sie irreführend sind. Falsche negative Bewertungen sind für Nutzer/innen zwar auch schlecht, da diese unter Umständen ein Produkt für ihre Bedürfnisse verpassen, die meisten Folgen haben negative Fake-Rezensionen jedoch für das Unternehmen. Denn dieses erleidet einen erheblichen Imageschaden. An folgenden Indizien erkennst Du gefakte negative Bewertungen:

Viele inhaltslose 1-Stern-Bewertungen
Viele negative Bewertungen in kurzem Zeitraum
Bewertungen mit dem gleichen Wortlaut
Mehrere Bewertungen zu verschiedenen Produkten/Leistungen von demselben Nutzer
Bewertungen von Unternehmen der Konkurrenz
Bewertungen, die nicht auf Produkt/Leistung eingehen

Wenn Bewertungen nichts mit dem eigentlichen Produkt zu tun haben, sondern lediglich subjektive Aussagen wie „nicht gut, schlecht, geht gar nicht“ o. Ä. enthalten, sollten sowohl Unternehmen als auch Nutzer/innen dem nicht viel Gewicht beilegen. Denn ähnlich wie bei inhaltslosen 1-Stern-Bewertungen sagen subjektive, zusammenhangslose Rezensionen nichts über das eigentliche Produkt oder die Leistung aus. In den meisten Fällen handelt es sich hierbei um Fake-Bewertungen, die nur dazu da sind, dem Unternehmen oder Anbieter/innen zu schaden.

Als Verbraucher/in mit Fake-Bewertungen umgehen

Hast Du als Nutzer/in bei einem Unternehmen Auffälligkeiten entdeckt, musst Du grundsätzlich nicht dagegen vorgehen. Bewertungen auf ihre Richtigkeit zu überprüfen obliegt den Bewertungsportalen.

Hast Du das passende Produkt gefunden, dass genau Deine Bedürfnisse erfüllt, bist jedoch von Bewertungen mit den oben stehenden Inhalten abgeschreckt, kannst Du Dich dennoch absichern. Es bietet sich an, das Unternehmen auf anderen Bewertungsplattformen zu suchen und sich dort die Bewertungen anzusehen. Hat ein Unternehmen auf Google unverhältnismäßig viele gute Bewertungen, jedoch auf dem Bewertungsportal Trustpilot eher durchschnittliche bis schlechte Bewertungen, sind die Google-Bewertungen höchst wahrscheinlich gefälscht.

Ebenso ist es natürlich auch bei inhaltslosen negativen Bewertungen, wohingegen der entscheidende Unterschied ist, dass diese dem Unternehmen schaden. Entdeckst Du eine Vielzahl negativer Bewertungen, bietet es sich an, das Unternehmen darüber in Kenntnis zu setzen, da dies einen enormen Imageschaden nach sich zieht.

Als Unternehmen richtig auf Fake-Bewertungen reagieren

Der richtige Umgang mit Bewertungen – seien sie echt oder gefälscht – ist für Unternehmen, die für ihren Erfolg auf Internet-Präsenz setzen, essenziell. Mit „diese Bewertung ist ein Fake“ oder „ich werde gegen Sie Anzeige erstatten“ zu antworten, ist keine elegante Lösung, um gegen die gefälschten Rezensionen vorzugehen.

Neben dem Fakt, dass auf negative Bewertungen – bspw. auf Google – nie geantwortet werden sollte, da Du sonst Schwierigkeiten bekommst, die Google Bewertungen löschen zu lassen, hinterlassen motzige Antworten bei Deinen zukünftigen Kunden sowie Kundinnen einen faden Beigeschmack. Schnell entsteht das Bild von einem Unternehmen, das nicht mit Kritik umgehen kann. Und dies ist für Kunden bzw. Kundinnen noch abschreckender als die negativen Bewertungen an sich.

Deine Reaktion entscheidet also darüber, ob Du als Anbieter/in noch erfolgreich für Dein Produkt oder Deine Leistung werben kannst.

Wirst Du also etwa von einem Kunden auf eine große Menge negativer Bewertungen hingewiesen oder erhältst über den Link zu Deinen Google-Bewertungen Benachrichtigungen zu einer Vielzahl neuer, negativer Bewertungen, solltest Du schnell reagieren. Denn es gilt: Je länger die negativen Bewertungen vorhanden sind, desto mehr Einfluss haben sie auf Deinen Erfolg. Du solltest demnach wie folgt vorgehen:

1. Dokumentiere die gefälschten Bewertungen

Mach am besten sofort einen Screenshot und dokumentiere so die gefälschten negativen Bewertungen. Dies sichert Dich später gegenüber der Bewertungsplattform und möglichen rechtlichen Verhandlungen ab. Es besteht nämlich durchaus die Möglichkeit, die Bewertungsportale in Haftung zu nehmen.

2. Überprüfe Dein Kundenregister

Indem Du überprüfst, ob die bewertenden Personen in Deinem Kundenverzeichnis aufzufinden sind, gehst Du sicher, dass es sich hierbei um Fake-Rezensionen oder wirkliche Erfahrungen mit Deinem Unternehmen handelt. Dieser Schritt ist schnell erledigt und wichtig, um Dich final abzusichern.

3. Hol Dir professionelle Hilfe

Wenn Du mit Deiner Internet-Präsenz weiterhin Kunden sowie Kundinnen werben willst, solltest Du Dir unbedingt professionelle Hilfe aus dem IT-Recht holen. Ein Anwalt weiß, worauf es bei gefälschten negativen Bewertungen zu achten gilt und wie Du gegen die Fake-Rezensionen vorgehen kannst. Außerdem hat er ausreichend juristische Kompetenz, um sich mit den Rechtsabteilungen der Bewertungsportale auseinanderzusetzen.

4. Lass Deine gefälschten Bewertungen löschen

Nachdem Du Dir professionelle Hilfe von einer professionellen Kanzlei geholt hast, wendet sich diese mit Deinem Anliegen direkt an die Rechtsabteilung des betroffenen Bewertungsportals. Deine Bewertungen werden schnell und ohne großen Aufwand deinerseits gelöscht. Egal, ob es sich bei den Bewertungen um Meinungsäußerung oder Tatsachenbehauptung handelt.

Du erhältst so Dein positives Image und verzeichnest weiterhin einen positiven Fluss von Neukunden bzw. Neukundinnen.

5. Baue positive Bewertungen auf

Um Dich noch besser abzusichern und proaktiv gegen zukünftige negative Bewertungen vorzugehen, solltest Du Dir einen Puffer an positiven Bewertungen zulegen. Und zwar nicht, indem Du diese käuflich erwirbst, denn das wären ja wiederum Fake-Rezensionen. Wende vielmehr Strategien zum Erhalt guter Rezensionen an.

Es gibt viele Tipps, um positive Bewertungen auf Google und Co. zu erhalten. Beispielsweise wie man als Arbeitgeber gute Bewertungen bekommt oder wie man die Reputation durch positive Jameda Bewertungen aufrechterhält.

Gegen gefälschte negative wie auch positive Bewertungen vorzugehen hilft sowohl Nutzer/innen, als auch Unternehmen und Anbieter/innen, effektiv Informationen einzuholen oder für Dienstleistungen sowie Produkte zu werben.