Wie hoch ist das Vertrauen in Online-Bewertungen?

Woran machen Verbraucher:innen fest, ob sie Produkte kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen? Eigene Erfahrungen mit einem Unternehmen oder einem Online-Shop sind natürlich von Vorteil, wenn es um eine Kaufentscheidung geht. Wird man aber das erste Mal auf eine Dienstleistung oder ein Produkt aufmerksam, sind Empfehlungen von Freund:innen, Familie oder Expertenmeinungen aus Fachzeitschriften hilfreich. In den letzten Jahren wurde ein Mittel aber immer wichtiger, um sich für einen Kauf oder eine Dienstleistung zu entscheiden: Online-Bewertungen. Aber wie hoch ist das Vertrauen in Online-Bewertungen wirklich?

Da familiäre, freundschaftliche Erfahrungsberichte oder eine Fachzeitschrift nicht immer zur Hand sind, bieten Rezensionen die Möglichkeit, von Verbraucher:in zu Verbraucher:in zu kommunizieren, wie gut oder schlecht ein Produkt ist. Aber was bringt dieses Modell, wenn den Bewertungen kein Glauben geschenkt wird? Um herauszufinden, wie hoch das Vertrauen von Verbraucher:innen in Online-Bewertungen ist, hat Capterra über die letzten Jahre mehrere Umfragen gestartet.

Dabei ging es darum herauszufinden, wie das größtmögliche Vertrauen in Kundenbewertungen geschaffen werden kann. Gerade in Zeiten der globalen Pandemie hat der Online-Handel drastisch zugenommen. Da immer mehr Kund:innen den elektronischen Handel nutzen, kam ein deutlicher Anstieg an Bewertungen, was dazu führte, dass auch Fake-Reviews und unseriöse Bewertungsplattformen immer mehr wurden. Um für ein umfangreiches Vertrauen von Kund:innen in Bewertungen zu sorgen, solltest Du dir als Unternehmen die Fragen stellen, wie Du ihnen zeigen kannst, dass Bewertungen auf deiner Seite glaubhaft oder Plattformen seriös sind. Dabei kann es um verschiedene Fragen gehen:  Wie gehst Du als Unternehmen mit negativen Bewertungen um? Welche sind die wichtigsten Bewertungsportale für Deine Branche? Wie erkennst Du gefälschte Bewertungen und reagierst richtig?

Studien zur Relevanz von Online-Bewertungen in Deutschland

Capterra hat es sich in den Jahren 2019, 2020 und 2022 in einer Befragung von 500 Teilnehmer:innen in Deutschland zur Aufgabe gemacht, das Vertrauen in Kundenbewertungen zu analysieren. Dabei ging es unter anderem darum, von welchen Faktoren sich Verbraucher:innen beim Kauf eines Produktes oder bei einer Dienstleistung beeinflussen lassen.

Capterra Studie 2019

Als Capterra 2019 die erste Studie zum Vertrauen in Online-Bewertungen abschloss, war deutlich zu erkennen, dass die Kaufentscheidung maßgeblich von diesen beeinflusst wurde. Die Meinungen von Expert:innen, der erste Eindruck des Produktes und die Empfehlungen von Freund:innen und Bekannten sind in dieser Befragung fast gleichauf. Konsument:innen haben im Jahre 2019 also ein hohes Vertrauen in die Rezensionen von anderen Verbraucher:innen und lassen sich von diesen maßgeblich in ihrer Entscheidung beeinflussen. Aber woran kann das liegen?

Wenn man die Familie oder Freund:innen nach einem Urteil fragt, so ist zwar das Vertrauen vorhanden, dass nicht gelogen wird – einem Expertenurteil liegt diese Meinung aber selten zugrunde. Auf der anderen Seite sind Expertenmeinungen aus Fachzeitschriften zwar kompetent, Leser:innen glauben aber selten, dass die Testenden das Produkt selbst als Kund:in ausprobiert haben. Das Produkt oder die Dienstleistung wurde zwar getestet, aber selten über einen langen Zeitraum oder als Privatperson. Somit gilt die Online-Bewertung 2019 als die perfekte Mischung. Die Rezensionen stammen von Verbraucher:innen, die eine gewisse Expertise von dem Produkt haben und trotzdem aus der Sicht von Käufer:innen sprechen.

Capterra Folgestudie 2020

Als Anfang 2020 die globale Pandemie über uns einbrach, hat sich das Kaufverhalten massiv verändert. Verbraucher:innen sind nun darauf angewiesen, Produkte und Dienstleistungen online in Anspruch zu nehmen. Capterra hat deshalb eine Folgestudie zur Wichtigkeit von Online-Bewertungen erstellt.

Genau deshalb ist zu erkennen, dass sowohl das Vertrauen in Online-Bewertungen als auch die Empfehlungen von Freund:innen oder Familie im Vergleich zum Vorjahr angestiegen sind. Dabei genießen übrigens Bewertungen zu Produkten auf Amazon das meiste Vertrauen, jedoch sind auch Bewertungsportale wie Jameda, Yably oder 11880 hoch im Kurs.

Capterra Folgestudie 2022

Auch im Jahr 2022, als ein weiteres Mal eine Folgestudie erstellt wurde, ist sichtbar, dass Online-Bewertungen die am häufigsten genutzte Informationsquelle für den Entscheidungsprozess bei Käufer:innen sind. Auch das Vertrauen in die Bewertungen von Freund:innen und Familie ist gestiegen.

Das Problem von Fake-Bewertungen

Wir haben festgehalten, dass über die letzten Jahre immer mehr Verbraucher:innen Online-Bewertungen nutzen, um über einen Kauf oder die Inanspruchnahme von Dienstleistungen zu entscheiden. Mit diesem Anstieg geht jedoch auch ein anderer Anstieg einher: Immer häufiger treten gefälschte Bewertungen auf. Diese Fake-Bewertung dienen entweder dazu, ein konkurrierendes Unternehmen zu schwächen oder sich selbst positiver darzustellen.

So ist eine Kundenbewertung zwar das am häufigsten genutzte Mittel, um über einen Kauf zu entscheiden – viele Verbraucher:innen sind sich aber oftmals unsicher, wie viele von den Bewertungen tatsächlich echt sind.

Käufer:innen haben selbst verschiedene Möglichkeiten zu prüfen, ob es sich um eine gefälschte Bewertung handelt oder nicht. Wahrscheinlich handelt es sich um eine unseriöse Bewertung, wenn ein oder mehrere Faktoren zutreffen:

• Unmengen an inhaltslosen 5-Sterne-Bewertungen
• Bewertungen, die immer den gleichen Wortlaut enthalten
• Viele negative und gleichsam viele positive Bewertungen
• Viele positive Bewertungen in sehr kurzer Zeit (1-2 Tage)
• Unverhältnismäßig viele Bewertungen für ein Nischenprodukt
• Unterschiedliche Bewertungen vom selben Verfasser
• Lange, unregelmäßige Zeitabstände zwischen den Bewertungen

Aber auch das deutsche Recht versucht, gegen Fake-Bewertungen im Internet vorzugehen. Seit Mai 2022 gilt das Gesetz zur Informationspflicht über die Echtheit von Bewertungen, das für Vertrauen in Kundenbewertungen und mehr Transparenz der Unternehmen sorgen soll.

Wie kannst Du für Vertrauen sorgen?

Jetzt stellst Du Dir sicherlich die Frage, was Du als Unternehmen tun kannst, um mit Deinen Bewertungen für Vertrauen in deine Produkte oder Dienstleistungen zu sorgen.

Die Informationspflicht zur Echtheit von Bewertungen

Seit dem 28.05.2022 sind Unternehmen dazu verpflichtet, darüber aufzuklären, ob und wie die Bewertungen auf ihrer Seite auf Echtheit überprüft wurden. Die Informationspflicht zur Echtheit von Bewertungen zeigt Verbraucher:innen auf, welche Bewertungen verifiziert wurden. Diesen neuen Gesetzesentwurf kannst Du also für dein Unternehmen nutzen, um den Verbraucher:innen Seriosität und Authentizität zu vermitteln. Das Vertrauen deiner Kund:innen steigt automatisch, wenn belegt ist, dass Deine positiven Bewertungen echt sind. Der Entwurf bietet außerdem die Möglichkeit, mit verifizierten positiven Rezensionen auf Dich aufmerksam zu machen und kann für weitere positive Bewertungen sorgen.

Umgang mit Online-Bewertungen

Es ist wichtig zu erwähnen, dass eine negative Bewertung nicht zwangsläufig als schlecht für das Geschäft gelten muss. Viel mehr sorgen sie dafür, dass Kund:innen den positiven Bewertungen mehr Glauben schenken, da Du als Unternehmen transparent mit Kritik umgehst. Außerdem können Verbraucher:innen so Vor- und Nachteile abwägen und eine differenzierte Entscheidung treffen. Trotzdem ist es wichtig zu prüfen, ob die negative Bewertung geschäftsschädigend wirken soll.

Es ist vielleicht nicht immer ratsam, auf jede Bewertung persönlich einzugehen, weil dies den Rahmen für Diskussionen öffnet. Besprich dich in solchen Fällen am besten mit deinem Anwalt. Was jedoch wichtig ist, ist zu erkennen, wann angebrachte Kritik Dir oder Deinem Produkt/Deiner Dienstleistung gegenüber erbracht wurde. So kannst Du dafür sorgen, dein Produkt oder deine Dienstleistung stetig zu verbessern. Du suggerierst außerdem, dass die Meinung deiner Kund:innen Dir wichtig ist.

Wie man als Unternehmen mit negativen Bewertungen umgeht, hängt hier von verschiedenen Faktoren ab. Bei Nachfragen kannst Du gerne telefonisch einen unverbindlichen Termin mit uns ausmachen.

Da Online-Bewertungen prozentual den größten Einfluss auf eine Kaufentscheidung darstellen, ist es für Dein Unternehmen wichtig, dass diesen auch Vertrauen geschenkt werden. Damit kannst du garantieren, dass deine Kundschaft zufrieden ist und selbst positive Bewertungen hinterlässt.