Empfehlungsmarketing

Die Nutzung von Empfehlungsmarketing ist für viele Unternehmen unabdingbar. Das Hauptziel von Unternehmen ist es dabei, den Anteil der Kund:innen, die aufgrund von Empfehlungen anderer gewonnen wurden, zu erhöhen. Wenn nämlich diese Kund:innen Empfehlungen aussprechen, dann gelten sie meist glaubwürdiger als eigene Marketingkampagnen, die von Unternehmen organisiert wurden.

Dabei kann man in unterschiedliche Bereiche blicken, in denen Empfehlungsmarketing funktionieren kann. Zunächst ist das Vertrauen in die Empfehlung von Freund:innen, Bekannten oder der eigenen Familie sehr hoch. Wenn die Mutter ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung empfiehlt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass wir der Aussage Glauben schenken und das Produkt oder die Dienstleistung in Anspruch nehmen. So werden 1.000 sehr gute Bewertungen eher in Frage gestellt, sobald ein Freund oder Bekannter ein negatives Urteil gibt.

Des Weiteren sind Bestandskund:innen und solche, die Produkte oder Dienstleistungen bereits getestet haben, eine gute Quelle für Empfehlungsmarketing. Diese haben Informationen über Produkte oder Dienstleistungen, sind aber nicht befangen, weil sie keine Vergütung erhalten, wenn sie eine Empfehlung aussprechen. Grundsätzlich sprechen Kund:innen nämlich nur Empfehlungen aus, weil sie das Produkt oder die Dienstleistungen loben wollen und andere davon überzeugen.

Ein wenig anders sieht es bei Festangestellten, freien oder ehemaligen Mitarbeiter:innen aus. Wenn diese eine Bewertung oder eine Empfehlung über ihre Arbeitgeber:innen aussprechen, dann kann ihnen unterstellt werden, dass sie befangen sind. Trotzdem gilt diese Empfehlung als ein wichtiger Teil des Empfehlungsmarketings, der von Unternehmen gepflegt werden sollte.

Ein großer Teil des Empfehlungsmarketings sind in Zeiten der Digitalisierung Bewertungsplattformen wie Google, Kununu, Trustpilot oder Jameda. Hier können Kund:innen Bewertungen hinterlassen, die sowohl positiv als auch negativ ausfallen können. Da hier (in den meisten Fällen) keine Vergütung geschieht, wenn eine Bewertung verfasst wurde und die unterschiedlichen Bewertungsportale die Rezensionen auf Echtheit und Zulässigkeit prüfen, gelten sie als glaubwürdig und dementsprechend unabdingbar für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing.

Zuletzt kann das Empfehlungsmarketing auch im erweiterten Umfeld geschehen, beispielsweise durch Hobbys, Nachbarn oder im eigenen Beruf.

Empfohlen werden meist Leistungen oder Produkte, die sich von den Standard-Angeboten abheben und überzeugen. Außerdem werden Bewertungen häufig ausgesprochen, wenn die Bewertenden dem Unternehmen und den Produkten vertrauen, denn nur dann kann eine überzeugte Empfehlung ausgesprochen werden.

Empfehlungsmarketing sorgt im besten Fall also für vermehrten Bestandskundenumsatz, eine höhere Kundentreue und kostenfreie Neukundengewinnung.

Was ist der Unterschied zwischen Mundpropaganda und Empfehlungsmarketing?

In einer Empfehlung wird eine eigene Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung dargestellt, unwichtig, ob positiv oder negativ. („Kann ich dir empfehlen!“ oder: „Kauf das bloß nicht!“) Dabei steht in den meisten Fällen kein finanzielles Interesse des Empfehlenden im Vordergrund, da er oder sie diese Empfehlung freiwillig und ohne Entlohnung ausspricht. Das macht die Empfehlung glaubwürdiger und schürt das Vertrauen in das Unternehmen oder die Produkte und Dienstleistungen.

Im Empfehlungsmarketing liegt daher der Fokus darauf, möglichst viele glaubhafte Bewertungen zu generieren, der im besten Fall eine erhöhte Neukund:innengewinnung und demzufolge ein gesteigerter Umsatz folgen kann.

Empfehlungsmarketing konzentriert sich also auf die langfristige Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen und dementsprechend positive Rezensionen und Bewertungen.

Bei der Mundpropaganda geht es vor allem um das mehr oder weniger meinungsbildende Gerede über ein Unternehmen und seine Angebote. („Hast du das schon gehört?“) Dies kann persönlich, telefonisch oder schriftlich sowohl verbal als auch bildlich in der realen und/oder virtuellen Welt geschehen.

Im Mundpropaganda-Marketing ist der Fokus mehr auf eine spezielle Gruppe, die positiv über Marken, Produkte oder Dienstleistungen informiert werden soll. Ziel ist es dabei, den Bekanntheitsgrad zu steigern, Aufmerksamkeit und Interesse für ein Unternehmen zu sorgen und im Grunde auch die Reputation eines Unternehmens zu verbessern.

Mundpropaganda-Marketing legt also eher den Fokus auf kurzfristige Aktionen und geht in diesem Zusammenhang nicht wirklich in die Tiefe.

Tipps für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing

Obwohl ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing wichtig für dich und dein Unternehmen ist, sollte selbstverständlich die Qualität deines Produktes oder deiner Dienstleistung im Vordergrund stehen. Nur Produkte oder Dienstleistungen, die durch ihre Qualität überzeugen, können auch glaubwürdig positiv bewertet und dementsprechend empfohlen werden.

Es gibt aber nichtsdestotrotz einige Tipps, wie du ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing nutzen kannst.

Serviceleistungen

Nicht nur dein Produkt oder deine Dienstleistung sollen überzeugen. Der Fokus auf ausführliche Serviceleistungen kann einen positiven Eindruck vermitteln. Aspekte wie Service, Erreichbarkeit oder Verkaufsprozesse sorgen für ein positives Kundenerlebnis und prägen das Bild bei den Kund:innen.

Eine Studie der SAP Customer Experience hat ergeben, dass 89 Prozent der befragten Nutzer vom Unternehmen innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erwarten. 59 Prozent wünschen sich zudem kleine Aufmerksamkeiten, zum Beispiel in Form von Rabatten, und 54 Prozent setzen persönliche Antworten auf ihre Fragen voraus.

Es kann sich also immens rentieren, den Fokus auf Serviceleistungen zu setzen, da ein positives Erlebnis die Kund:innen motivieren kann, dich zu empfehlen. Gleichwohl ist die Wahrscheinlichkeit, dass du eine negative Bewertung erhältst, um einiges höher, wenn die Serviceleistungen nicht gestimmt haben.

Bitten um Bewertungen

Da Bewertungen für dich als Unternehmen unabdingbar sind, kannst du dich ruhig trauen, nach einer Empfehlung zu fragen – aber nur, wenn der Kunde der werblichen Ansprache zugestimmt hat! Das geht beispielsweise ein bis zwei Tage, nachdem dein Produkt bei einem Kunden angekommen ist oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen wurde, wenn der Kunde der werblichen Ansprache zugestimmt hat. In einer E-Mail kannst du um eine Empfehlung bitten oder anmerken, dass du dich über eine Rezension freuen würdest.

Außerdem kann das Einbetten von Bewertungen auf deiner Webseiten von Bewertungsplattformen wie Google, Trustpilot, Jameda oder Kununu hilfreich für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing sein. So können die Besucher:innen deiner Webseite direkt sehen, wie andere Kund:innen über dein Unternehmen geurteilt haben. Aber Vorsicht: auch hier gibt es rechtliche Fallstricke zu beachten! Wenn du Bewertungen einbetten willst, wende dich am besten an eine auf IT-Recht spezialisierte Anwaltskanzlei.

Solltest du auf negative Bewertungen aufmerksam werden, die nicht rechtens sind oder deinem Ruf schaden, hast du die Möglichkeit, diese Bewertungen löschen zu lassen. Wir raten dir hier die Unterstützung einer geeigneten Anwaltskanzlei. Vereinbare gerne unverbindlich telefonisch einen Termin mit uns und wir kümmern uns um dein Anliegen.

Begeisterte Mitarbeiter

Neben der Qualität deines Produktes oder deiner Dienstleistung ist es wichtig, dass du zufriedene Mitarbeiter hast. Das fördert nicht nur das Betriebsklima, sondern kann ganz natürlich dafür sorgen, dass diese dein Unternehmen oft ganz natürlich weiterempfehlen.

Gute Stimmung im Unternehmen erreichen Sie durch Betriebsausflüge, Prämien, einen respektvollen Umgang und eine transparente Unternehmenskultur sowie interne Unternehmenskommunikation. Es gibt noch weitere Tipps, wie du dein Employer Branding positiv gestalten kannst.

Social Media

Influencer-Marketing ist gewissermaßen zwischen Mundpropaganda und kommerzieller Werbung zu verstehen. Dabei werden Influencer, die eine große Reichweite haben, als Geschäftspartner:innen genutzt, die auf ihrem Social Media Profil Empfehlungen über dein Unternehmen aussprechen.

Von Influencer-Marketing profitieren daher insbesondere junge Unternehmen, die sich noch keine eigene Stammkundschaft aufbauen können, aber dennoch die Vorteile von Empfehlungsmarketing nutzen möchten.