Wer haftet bei negativen Bewertungen auf den bekanntesten Bewertungsportalen?

Negative Bewertungen auf Google, Jameda, Kununu oder anderen Bewertungsportalen können den Erfolg eines Unternehmens oder von Recruiting-Strategien erheblich einschränken. Sie vermitteln ein schlechtes Bild und schrecken künftige Kunden und Kundinnen sowie Bewerber/innen ab.

Doch ob die Kritik berechtigt ist und wer überhaupt hinter der verfassten Rezension steckt, ist meist unklar. Wie also geht man gegen diese Rufschädigung vor? Wer haftet für die negativen Bewertungen? Können Kosten für die Löschung übernommen werden? Besteht ein Anspruch auf Schadensersatz? Diese Fragen beantworten wir im folgenden Artikel und zeigen Dir, wie Du gegen negative Bewertungen auf den bekanntesten Bewertungsportalen vorgehen kannst.

Vorgehen gegen den Portalbetreiber bei negativen Bewertungen

Hast Du eine negative Bewertung auf Google, Jameda, Trustpilot oder Yelp erhalten, solltest Du dies nicht einfach so hinnehmen und hoffen, die negative Bewertung durch eine positive wieder auszugleichen. Schlechte Rezensionen beeinflussen Dein Recruiting und sind zudem wichtig für SEO. Laut Rechtsprechung hast Du die Möglichkeit, gegen das Bewertungsportal vorzugehen und so die Bewertung – etwa auf 11880 – löschen zu lassen. Und diese Möglichkeit solltest Du unbedingt wahrnehmen.

In den meisten Fällen sagt Dir der Name des Verfassers oder der Verfasserin nichts oder die negative Bewertung wurde, wie bei der Arztbewertungsplattform Jameda, anonym verfasst. So hast Du keine Grundlage, um bei dem Verfasser/der Verfasserin anzusetzen, damit die Bewertung gelöscht wird. Setzt Du hingegen bei den Portalbetreibern an, besteht eine hohe Chance, dass die rufschädigende, schlechte Rezension entfernt wird.

Wer eine negative Bewertung veröffentlichen kann

Generell sind die Portalbetreiber nicht dazu verpflichtet, jede Bewertung ihrer Nutzer/innen vor der Veröffentlichung zu prüfen. So kann grundsätzlich erst einmal jeder mit einem Account oder ohne Account bei Google, Kununu oder Yably eine Bewertung verfassen, die nicht auf wahren Begebenheiten beruht oder einem Unternehmen anderweitig schaden könnte.

Bekommst Du über einen Unternehmensaccount bei einem der Bewertungsportale eine Benachrichtigung über eine negative Bewertung, solltest Du wie folgt vorgehen:

1. Überprüfe, ob die Bewertung von einer anonymen Person oder einem Account mit Klarnamen verfasst wurde.
2. Wurde ein Klarname angegeben, gehe in Deine Kundenkartei und überprüfe, ob Du den Namen unter Deinen Aufträgen oder Verträgen findest.
3. Solltest Du den Namen nicht unter Deinen Kunden und Kundinnen finden, wende Dich an eine Anwaltskanzlei, um die Bewertung löschen zu lassen.
4. Gemeinsam mit Deiner rechtlichen Vertretung wendest Du Dich an die Rechtsabteilung der Bewertungsportale.

Portale wie Yelp, 11880, Jameda oder Trustpilot sind vorerst nur unter bestimmten Umständen dazu verpflichtet, ein Prüfverfahren einzuleiten. Vorab muss keine proaktive Prüfung bezüglich möglicher Rechtsverletzungen vollzogen werden. Wäre dies der Fall würde dies laut einem Urteil des BGH vom 17.08.2011 das Geschäftsmodell dieser Plattformen infrage stellen. Daher bestehen lediglich reaktive Prüfpflichten, die für eine Löschung herangezogen werden.

Wann das Portal die Bewertungen überprüfen muss

Wie bereits oben genannt sind Bewertungsplattformen grundsätzlich nicht für die Inhalte der Bewertungen verantwortlich. Trotzdem müssen sie bei bestimmten Vorfällen reagieren und etwas gegen einzelne Bewertungen unternehmen. Da die Plattformen dies jedoch in den meisten Fällen nicht selbst in die Wege leiten, solltest Du Dich – wenn Du eine negative Bewertung erhalten hast – eigenständig um die Überprüfung kümmern.

Informierst Du – mithilfe eines Anwalts – die Rechtsabteilung der Plattformen und setzt sie mit den vorliegenden Rechtswidrigkeiten der Bewertungen auseinander, werden die Portale zur Verantwortung gezogen. Erst ab der Kenntnis der Betreiber tritt die Haftung in Kraft. Denn auf die Beanstandung durch Deine juristische Unterstützung und eine konkrete Darlegung der Rechtswidrigkeit hin, ist das Portal dazu verpflichtet, ein Prüfverfahren einzuleiten. Die Beanstandung sollte unbedingt anwaltlich verfasst sein, da Du sonst riskierst, dass das Prüfverfahren nicht eingeleitet wird und die Bewertung weiterhin bestehen bleibt.

Weiterhin kannst Du nicht nur bei einem Verstoß gegen die Richtlinien der Bewertungsportale oder einer grundsätzlichen Rechtswidrigkeit ein Prüfverfahren beanstanden. Auch wenn nachweislich vorliegt, dass der Verfasser/die Verfasserin kein Recht zum Verfassen der Rezension hatte, muss eine Prüfung vorgenommen werden. Kein Recht zur Veröffentlichung von Bewertungen haben Personen, die:

• Keinen Kontakt mit dem Unternehmen oder der Dienstleistung hatten
• Keine Erfahrungen mit dem Unternehmen oder der Dienstleistung vorliegt
• Durch Konkurrenz befangen sind
• Bei dem Unternehmen angestellt sind oder waren (ausgenommen: das Arbeitgeber-Bewertungsportal Kununu)

Ebenfalls falsche Aussagen können ein Prüfverfahren durch die Bewertungsportale hervorrufen.

Wie Bewertungsportale zur Haftung gezogen werden können

Da es äußerst schwer ist, den Verfasser oder die Verfasserin zur Haftung zu ziehen, ist der einfachste Weg der Haftung über das Portal. Unter den oben genannten Umständen können Bewertungsportale zur Haftung gezogen werden und müssen so beispielsweise die Yelp Bewertungen löschen. Die Haftung sowohl als Störer, als auch als Täter erfolgen.

Haftung als Störer durch Nicht-Löschung

Wenn die Prüfung der Bewertung beanstandet sowie durchgeführt wurde und eine Rechtswidrigkeit, der Verstoß gegen die Richtlinien oder eine Falschaussage festgestellt wurde, muss die Rezension von der Bewertungsplattform gelöscht werden. In vielen Fällen setzt sich die Rechtsabteilung vorab mit dem Verfasser/der Verfasserin auseinander und fordern diese dazu auf, Stellung zu den Aussagen zu beziehen. Auch wenn die bewertende Person nicht Stellung bezieht, ist die Bewertung zu löschen. Wird die Löschung durch das Portal nicht in einer angemessenen Frist durchgeführt, haftet das Portal selbst als Störer. Im Ernstfall kann die Löschung auch mit einer einstweiligen Verfügung erzwungen werden.

Haftung als Täter durch Änderung der Bewertung

Aus einem Urteil des BGH ging hervor, dass Bewertungsportale bei Änderung der Bewertungen als Täter zur Haftung gezogen werden können. In einem Fall um ein Klinik-Bewertungsportal hatte das Portal ohne Rücksprache mit dem Nutzer die Rezension abgeändert. Ein Zusatz wurde eingefügt sowie ein Satzteil gestrichen. Der Eingriff machte den Betreiber der Plattform rechtlich damit selbst zum Verantwortlichen, wodurch das Portal so behandelt wird, als hätte es die Bewertung selbst verfasst.

Kostenübernahme für die Bewertungslöschung?

Wenn Du Dich für die Löschung negativer Bewertungen auf Google, Trustpilot und Co. für die Zusammenarbeit mit einer professionellen Anwaltskanzlei im IT-Recht entscheidest, kommen für die Bewertungslöschung natürlich Kosten auf Dich zu. Dennoch ist es ratsam, sich für die Löschung schlechter Rezensionen professionelle Hilfe zu holen. Zudem wird vorab genauestens überprüft, ob sich die ausgewählte Bewertung überhaupt löschen lässt. So kannst Du direkt sicher gehen, ob die Beanstandung auf Prüfung Erfolg haben wird.

Obwohl sich die Kosten für eine Löschung generell lohnen, da Rufschädigung und nachlassender Erfolg verhindert werden, ist es möglich, eine Kostenübernahme zu erhalten. Solltest Du über eine Rechtsschutzversicherung verfügen, übernimmt diese manchmal je nach Vertrag entweder einen Teil oder die gesamten Kosten. Arbeitest Du, um Deine Bewertungen bei Trustpilot löschen zu lassen, mit einem Anwalt zusammen, prüft dieser, ob die Bewertungslöschung von Deiner Rechtsschutzversicherung gedeckelt wird. Bei einer Zusage kann so direkt mit der Versicherung abgerechnet werden.

Schadensersatz aufgrund von Rufschädigung?

Schadensersatz für eine schlechte Bewertung von dem Verfasser/der Verfasserin zu erhalten, ist grundsätzlich nicht auszuschließen. Durch den großen Einfluss von Bewertungen auf die Entscheidung von Kunden und Kundinnen, kann es aufgrund negativer Rezensionen zu einem Umsatzeinbruch kommen. Beruhen die schlechten Bewertungen auf unwahren Aussagen oder Rechtswidrigkeiten, besteht hier die Möglichkeit, einen Zusammenhang zu ziehen.

Der entgangene Gewinn durch negative, fälschliche Kritik kann dann geltend gemacht werden. Jedoch nur, wenn das Unternehmen oder der Dienstleister nachweisen kann, dass Kunden/Kundinnen aufgrund der Bewertung abspringen und deswegen der Gewinn ausbleibt. Liegt kein eindeutiger Beweis vor, scheitert der Anspruch auf Schadensersatz am Beweis der Kausalität.

Wie Du mit negativen Bewertungen umgehen solltest

Als erstes gilt, dass Du Dir negative Bewertungen nicht zu sehr zu Herzen nimmst, sondern sie lediglich als Rufschädigung betrachtest.

Sammle am besten direkt Beweise, damit Du diese bei Deiner Beanstandung auf ein Prüfverfahren aufführen kannst. Um die Rufschädigung bei Kunden/Kundinnen sowie den Einfluss der Bewertungen auf SEO möglichst gering zu halten, solltest du schnell sein. Wende Dich an eine professionelle Anwaltskanzlei, sodass die Portalbetreiber mit dem Verstoß gegen die Richtlinien oder den vorliegenden Rechtswidrigkeiten konfrontiert werden. Dem lückenlosen, fachgerechten Antrag auf Prüfung wird durch die rechtliche Expertise stattgegeben.

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