Yelp Rezensionen löschen lassen – Wie kannst Du vorgehen?

Die Bewertungsplattform Yelp gilt als eines der führenden Portale, um sich über Dienstleistungen oder Unternehmen zu informieren. Das US-Amerikanische Internetunternehmen wirbt mit dem Slogan “Real People. Real Reviews”, zu deutsch “Echte Menschen. Echte Rezensionen” und dient den Verbraucher:innen, sich ein umfangreiches Bild über ein Unternehmen oder eine Dienstleistung zu machen.

Yelp ist, im Gegensatz zu anderen Bewertungsportalen wie Jameda oder Kununu, in seinen Rezensionen nicht spezialisiert auf ein bestimmtes Feld. Jameda gilt beispielsweise als das führende Bewertungsportal, wenn es um medizinische Dienstleistungen geht. So können Patient:innen nach dem Arztbesuch verschiedene Kriterien der Praxis bewerten. Auf Kununu können (ehemalige) Angestellte oder Bewerber:innen Arbeitgeber:innen und Unternehmen unter verschiedenen Kriterien bewerten.

Yelp hingegen listet Dienstleistungen und Angebote unterschiedlichster Branchen und spricht damit eine Vielzahl von Verbraucher:innen an. Monatlich verzeichnet das Portal ca. 99 Millionen Aufrufe und 127 Millionen verfasste Bewertungen pro Quartal. Genau deshalb und weil Yelp zudem als App für Smartphones verfügbar ist, ist die Reichweite der Plattform enorm. Verbraucher:innen können unterschiedlichen Unternehmen Rezensionen hinterlassen und diese bewerten.

Im besten Fall können Unternehmen diese Plattform also dazu nutzen, den eigenen Ruf zu verbessern und langfristig durch Neukundenakquise für Umsatzsteigerungen sorgen. Über die letzten Jahrzehnte stand das Bewertungsportal jedoch häufig in der Kritik. Der Plattform wurde beispielsweise mehrfach unterstellt, Bewertungen zu filtern und positive Rezensionen in den Hintergrund zu rücken. Dies kann dem Ruf eines Unternehmens erheblich schaden und langfristig für Umsatzeinbußen sorgen.

Wie kannst Du also vorgehen, wenn negative Rezensionen auf Yelp überhandnehmen? Wir zeigen dir, wie du gegen negative Rezensionen vorgehen und manche sogar löschen lassen kannst.

Vorwürfe gegenüber Yelp und Urteile des Bundesgerichtshof

Yelp nutzt auf seiner Plattform unter anderem die Sternefunktion. So können Verbraucher:innen Unternehmen und Dienstleistungen auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten. Aus diesen Bewertungen wird folgend eine Durchschnittsbewertung errechnet, die für Besucher:innen des Profils direkt sichtbar ist.

In den letzten Jahren wurde jedoch häufig der Vorwurf erhoben, dass in diesen Sternedurchschnitt nicht alle Bewertungen einfließen würden, obwohl diese rechtens und seriös waren. Fest steht: Ein Algorithmus sortiert Bewertungen aus. Yelp selbst sagt, der Algorithmus arbeite nach fairen Kriterien. So würden Bewertungen aussortiert, die als irrelevant oder gefälscht eingestuft würden.

Ein weiterer Vorwurf, der vor allem in den USA häufig erhoben wurde, ist die Bevorzugung von Unternehmen, die Werbung auf Yelp kaufen. Es ist möglich, für einen monatlichen Betrag Werbung auf Yelp zu schalten. Yelp wirbt damit, dass Unternehmen höher in der Suche erscheinen und verschiedene Funktionen nutzen können, um das Yelp-Profil zu verbessern, wenn sie Werbung schalten lassen.

Klage vor dem Bundesgerichtshof

Yelp nutzt wie gesagt einen Algorithmus, um Beiträge in „empfohlene“ Beiträge von Nutzer:innen und in „momentan nicht empfohlene“ zu sortieren. Die “momentan nicht empfohlenen” Rezensionen werden in dem Sternedurchschnitt nicht berücksichtigt, da sie beispielsweise als irrelevant oder gefälscht eingestuft werden. Der Algorithmus soll dabei mehrere Faktoren berücksichtigen, wie zum Beispiel die Qualität, die Vertrauenswürdigkeit und die bisherige Aktivität der Nutzer:innen auf Yelp.

Diese Methode wurde jedoch von einer Klägerin als rufschädigend empfunden. Die Betreiberin eines Fitnessstudios klagte, dass lediglich die 3-Sterne-Bewertung in ihrem Sternedurchschnitt berücksichtigt wurden und nicht die 4- oder 5-Sterne-Bewertungen. Sie behauptete, dass ausschließlich die durchschnittlichen bis schlechten Rezensionen als „empfohlen“ gelistet seien und zu einem schlechten Sternedurchschnitt auf ihrem Profil führten. Dadurch erwecke die Darstellung ihres Unternehmens auf Yelp einen unzutreffenden Eindruck, wodurch ein verzerrtes, rufschädigendes Gesamtbild entstünde.

Die Klage auf Schadensersatz wurde zunächst vom Landgericht München abgewiesen. Das Oberlandesgericht München sah das jedoch anders und verurteilte Yelp zu Schadenersatz. Das Bewertungsportal müsse alle Beiträge in die Gesamtbewertung einfließen lassen und dürfe nicht die „momentan nicht empfohlenen“ Bewertungen außen vor lassen.

Der Bundesgerichtshof vertrat jedoch kürzlich die Auffassung, dass der Algorithmus von Yelp rechtens sei. Der „unvoreingenommene und verständige Nutzer“ des Bewertungsportals sei in der Lage zu erkennen, wie sich die Gesamtbewertung von Unternehmen zusammensetzte. So können Nutzer:innen einsehen, wie viele Beiträge die Grundlage für die Gesamtbewertung bildeten und dass sich diese ausschließlich aus „empfohlenen“ Beiträgen zusammensetzte.

Wann kannst Du negative Rezensionen löschen lassen?

Aber wie kannst du als Unternehmen dafür sorgen, dass negative Rezensionen auf  Yelp nicht überhandnehmen? Yelp versucht mit seinem Algorithmus solche Rezensionen auszusortieren, die nicht rechtens sind. In manchen Fällen kann es jedoch vorkommen, dass Bewertungen als “empfohlen” gelistet werden, die für dein Unternehmen rufschädigend sein können.

Bewertungsportale wie Yelp, Jameda oder Trustpilot sind nicht darauf aus, Bewertungen, die bereits online sind, zu löschen. Das bedeutet jedoch nicht, dass das Löschen von negativen Bewertungen unmöglich ist.

Sollte eine der folgenden Bedingungen eintreffen, ist Yelp dazu aufgefordert, die beanstandete Bewertung zu prüfen und ggf. zu löschen:

• Unwahre Tatsachenbehauptungen. Wenn in der Yelp-Bewertung über Dich Unwahrheiten verbreitet werden, ist dies unzulässig. Solch eine unwahre Bewertung kann man juristisch löschen lassen.
• Schmähkritik. Aussagen, die nur der Diffamierung und keiner sachlichen Diskussion dienen, werden als Schmähkritik bezeichnet und sind unzulässig.
• Datenschutzverstöße. Das Nennen von Klarnamen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Unternehmens kann datenschutzwidrig sein und ein Löschen der Bewertung ermöglichen.
• Strafrechtliche Inhalte. Falls in der Yelp-Bewertung beleidigende, verleumderische oder bedrohliche Inhalte zu sehen sind, kann eine Löschung durchgesetzt werden.

Negative Yelp Rezensionen löschen lassen – Wir unterstützen Dich!

Häufig ist die Rechtswidrigkeit von Bewertungen nicht eindeutig. Die Löschung dieser Bewertungen gestaltet sich deshalb als schwierig. In solchen Fällen raten wir grundsätzlich, entsprechende negative Bewertungen von einem spezialisierten Rechtsanwalt prüfen zu lassen. Anwälte, die auf IT-Recht spezialisiert sind, können mit ihrer Expertise einschätzen, welche Bewertungen gelöscht werden können und gehen dementsprechend vor. Um dich über deine Möglichkeiten zu informieren, kannst du gerne einen unverbindlichen Termin mit uns vereinbaren.