Wie man als Unternehmen mit negativen Bewertungen umgeht

Taucht zwischen E-Mails, Terminen und dem täglichen Geschäft plötzlich eine negative Bewertung auf, ist der Schock zunächst groß. Wie kam die schlechte Erfahrung zustande? Wer hat die Bewertung verfasst? Ist die Kritik gerechtfertigt? Diese und andere Fragen schießen den meisten Unternehmen, Ärzten oder Arbeitgebern durch den Kopf. Doch was viele oft vergessen: Gegen negative Bewertungen auf Trustpilot, Google, Yably und Co. kannst Du aktiv etwas unternehmen. Wir zeigen Dir, wie Du als Unternehmen mit negativen Bewertungen umgehst und so keine Sorgen mehr vor einer nachhaltigen Rufschädigung haben musst.

Bevor wir Dir jedoch direkte Handlungsanweisungen geben, solltest Du wissen, welche Bedeutung negative Bewertungen für Dich und Dein Geschäft haben, sodass Du angemessen reagieren kannst.

Wieso Du ein Auge auf Deine Bewertungen haben solltest

Schlechte Rezensionen kommen schneller rein, als man denkt und das aus einem einfachen, logischen Grund: Negative Erfahrungen bleiben eher im Gedächtnis und werden aufgrund dessen eher verschriftlicht. Noch dazu kommt, dass positive Bewertungen durchschnittlich weniger häufig in Schrift verfasst werden und deswegen für die Nutzer/innen weniger aussagekräftig sind. Doch wieso sind Deine Kunden und Kundinnen überhaupt an der Meinung anderer interessiert?

Schaut man sich den eigenen Suchverlauf im Internet an, liefert jeder von uns die Antwort auf diese Frage. Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmen werden nicht ohne Grund oder Hintergrundwissen gewählt. In Zeiten, in denen Internetuser/innen jederzeit und überall Informationen zu jeglichen Produkten zur Verfügung stehen, beinhaltet die herkömmliche Customer Journey (der Weg, den Nutzer/innen gehen, bis sie etwas erwerben) immer die Meinungsbildung auf Grundlage anderer Erfahrungen. Bevor Deine potenziellen Kundinnen und Kunden sich für Dein Unternehmen oder Deine Dienstleistung entscheiden, informieren sie sich anhand von Bewertungen. Rezensionen und Meinungen werden stark gewichtet, da sich Nutzer/innen untereinander verbunden fühlen und deshalb Testimonials großes Vertrauen entgegengebracht wird.

Vor allem negative Bewertungen, die nicht nur aus einem Stern bestehen, sondern ebenfalls textliche Inhalte aufweisen, gelten unter Internetuser/innen als besonders vertrauenswürdig und sind demnach ausschlaggebend für das Bild Deines Unternehmens im Netz. Folgende Bewertungsplattformen werden besonders häufig genutzt, um sich über ein Unternehmen oder eine Dienstleistung zu informieren:

• Google
• Jameda
• Trustpilot
• Yelp
• 11880
• Kununu
• Yably

Damit Du bei Deinen Bewertungen stets auf dem aktuellen Stand bleibst, haben wir ein paar Tipps zusammengestellt.

1. Informiere Dich über Portale

Für jede Branche gibt es unterschiedliche Portale, auf denen Nutzer/innen Bewertungen verfassen können. Bewertungen für Arbeitgeber/innen werden speziell auf Kununu gelistet. Jameda ist eine Bewertungsplattform für Ärzte und Mediziner/innen. Bist Du auf Kundinnen und Kunden aus Deiner Region angewiesen, ist 11880 Deine Anlaufstelle für Bewertungen. Informiere Dich, welche Portale für Dein Unternehmen oder Deine Dienstleistung relevant sind.

2. Erstelle einen Unternehmens-Account

Nachdem Du herausgefunden hast, welche Bewertungsplattformen relevant für Dich sind, solltest Du einen Account erstellen. So wirst Du per Mail darüber informiert, wenn neue Bewertungen verfasst wurden und kannst direkt reagieren, wenn es sich dabei um negative Kritik handelt. Weiterhin bieten Dir die Plattformen in vielen Fällen die Möglichkeit, Dein Unternehmen mit Bildern oder einem Beschreibungstext darzustellen.

3. Verfolge Dein Unternehmen auf Google

Um einen vollständigen Überblick darüber zu bekommen, was über Dein Unternehmen im Internet verfasst wird, solltest Du Google Alerts benutzen. Verlasse Dich nicht auf die ausgewählten Plattformen, sondern überprüfe über den Suchbegriff „Dein Firmenname Bewertungen“, welche Inhalte veröffentlicht wurden. So bleibst Du auch bei kleineren Bewertungsportalen, Foren oder sozialen Medien auf dem Laufenden.

Der Umgang mit Bewertungen ist entscheidend für Dein Unternehmen

Viele Unternehmen, Anbieter/innen oder Dienstleister/innen sind erst einmal geschockt, wenn eine negative Bewertung über sie auf einer Bewertungsplattform auftaucht. Doch dafür besteht in den meisten Fällen kein Grund. Bewertungen sind immer subjektive Erfahrungen, die nicht immer mit dem Unternehmen zusammenhängen müssen. So kann es sein, dass ein Kunde ein Unternehmen schlecht bewertet, weil er eine Dienstleistung gefordert hat, die das Unternehmen gar nicht anbietet. Eine weitere Möglichkeit für schlechte Erfahrungen sind beispielsweise Störungen im Betriebsablauf, die jedoch sehr individuell sind und nie auf ein gesamtes Unternehmen zurückzuführen sind. Auch ein schlechter Tag kann zu negativen Bewertungen führen. Deswegen gilt: Nimm eine negative Bewertung niemals persönlich!

Nachdem Du den ersten Schock überwunden hast, gilt es herauszufinden, was hinter der Bewertung steckt. Hierbei solltest Du Dir folgende Fragen stellen:

• Was sagt die Bewertung über mein Unternehmen und mich?
• Wer hat die Bewertung verfasst?
• In welcher Beziehung stehe ich zum Verfasser/in?
• Habe ich Kontaktdaten von der Person?
• Widerspricht die Bewertung den Richtlinien der Bewertungsplattform?

Handelt es sich bei dem Verfasser oder der Verfasserin um jemanden, der schon länger Kunde/in bei Deinem Unternehmen ist, solltest du die Kritik in jedem Fall ernst nehmen. In diesem Fall hast Du allerdings auch Kundendaten und kannst Dich mit dem Verfasser/der Verfasserin in Verbindung setzen. So kannst Du Deine Leistung korrigieren und bitten, die Bewertung zu löschen. Sagt Dir der Name nichts, solltest Du in Deine Unternehmensdaten gehen und überprüfen, ob es sich bei der verfassenden Person um einen wahrhaften Kundenkontakt handelt. Ist dies nicht der Fall, liegt hier ein Verstoß gegen die Richtlinien der meisten Bewertungsportale vor, da die Bewertung nicht auf wahren Tatsachen beruht und lediglich dem Unternehmen schadet.

Handelt es sich bei dem Verfassenden um echte Kundinnen und Kunden und es liegen Kontaktdaten vor, hast Du die Möglichkeit Kontakt herzustellen und die Bewertung zu korrigieren. Doch ist nicht jeder bereit dazu, einem Unternehmen eine zweite Chance zu geben. In diesem Fall bleibt die negative Bewertung bestehen und der Kunde/die Kundin mit einem schlechten Bild zurück. Um trotzdem etwas gegen die Bewertung zu unternehmen, solltest Du erneut überprüfen, ob es sich bei der Bewertung um einen Verstoß gegen die Richtlinien der Bewertungsplattformen handelt. In den meisten Fällen verstoßen folgende Bewertungen gegen die Richtlinien von Bewertungsportalen:

• Bewertungen von aktiven oder ehemaligen Angestellten (außer Arbeitgeber-Bewertungen)
• Anstößige Sprache
• Hass oder Rassismus
• Drohungen
• Beleidigungen oder Verleumdungen
• Wettbewerbsverzerrung
• Thematisch nicht auf das Unternehmen bezogene Inhalte
• Falsche Behauptungen
• Schmähkritik

Auch wenn Bewertungen auf subjektiven Erfahrungen beruhen, können sie Deinem Unternehmen einen erheblichen Schaden zufügen und sogar ausschlaggebend für Dein Recruiting als Arbeitgeber sein. Denn auch wenn Du aufgrund von 1-Stern-Bewertungen oder Schmähkritik nicht Deine gesamte Unternehmensstruktur hinterfragen solltest, ist der Umgang mit Bewertungen und eine angemessene Reaktion entscheidend für den Erfolg Deines Unternehmens oder Deiner Dienstleistung.

Wie Du auf negative Rezensionen reagierst

Wenn Du über Deinen Unternehmens-Account eine Benachrichtigung bekommst, dass Du eine negative Bewertung erhalten hast, solltest Du schnell sein. Je mehr potenzielle Kundinnen und Kunden die negative Bewertung lesen, desto mehr wählen ein anderes Unternehmen anstelle von Deinem. Generell hast Du verschiedene Möglichkeiten, um auf eine negative Bewertung auf Trustpilot, Jameda oder Kununu zu reagieren. Einerseits kannst Du Dich, wie bereits dargelegt, mit dem Verfasser/der Verfasserin in Verbindung setzen, Deine Dienstleistung korrigieren und die Person um eine Löschung der Bewertung bitten. Die Erfolgschancen dieser Methode sind jedoch verschwindend gering, denn kaum jemand ist nach einer negativen Erfahrung mit einem Unternehmen dazu bereit, das Unternehmen noch mal für die Ausübung einer Dienstleistung zu wählen.

Fataler Fehler – Persönlich auf die Bewertung reagieren

Weiterhin hast Du auf den meisten Bewertungsplattformen die Möglichkeit, auf Bewertungen zu antworten. Dies empfehlen wir Dir jedoch ausdrücklich nicht zu tun. Denn sobald erst einmal eine Antwort von Dir gekommen ist, wird die Konversation für die Plattformen erst interessant. Bei Google beispielsweise ist es nach einer Antwort Deinerseits nahezu unmöglich, die Bewertung noch entfernen zu lassen. Weiterhin gibst Du durch eine Antwort den Verfassenden die Möglichkeit, die Kritik tiefer zu begründen und damit mehr Halt zu geben. Und sobald eine ausschweifende Begründung vorhanden ist, kann die Bewertung nur noch sehr umständlich gelöscht werden.

Dein Weg zum Erfolg – Professionelle Löschung der Bewertung

Ein Erfolg versprechender Weg, auf negative Bewertungen zu reagieren, ist die Löschung. Indem Du negative Bewertungen auf Yably, 11880 oder Trustpilot löschen lässt, gehst Du sicher, dass die Bewertungen den Erfolg Deines Unternehmens nicht schaden. Deine Platzierung im Ranking der Google-Suchergebnisse wird aufrechterhalten und Deine potenziellen Kundinnen und Kunden werden nicht durch negative Bewertungen abgeschreckt. Selbst 1-Stern-Bewertungen ohne Inhalt können problemlos gelöscht werden. Um die Löschung herbeizuführen, kannst Du Dich entweder als Privatperson mit der Rechtsabteilung der Bewertungsplattform auseinandersetzen oder Dir Hilfe von einem professionellen Anwalt im IT-Recht holen. Dir scheint der private Weg jetzt wahrscheinlich am einfachsten. Doch wir können Dir versichern, dass dies keinesfalls so ist.

Nehmen wir uns als Beispiel einmal Google. Um eine Bewertung auf Google löschen zu lassen, musst Du Dich an den Google Support wenden. Bis dieser Deine Anfrage beantwortet hat, vergeht schon mal einiges an Zeit, in der mehr und mehr potenzielle Kundinnen und Kunden die Bewertung lesen. Google verweist in der Regel auf ein Formular, dass Du ausfüllen musst, um die Löschung zu begründen. Da es als Laie im IT-Recht schwierig ist, alle rechtlichen Einzelheiten exakt aufzuführen, haben private Anträge auf Löschung kaum Erfolg.

Entscheidest Du Dich für den professionellen Weg über einen Anwalt, solltest Du als Erstes einen Screenshot der negativen Bewertung machen, um Material für die spätere Beweisführung zu sammeln. Nachdem Dein Anwalt für IT-Recht die Bewertung auf Löschung überprüft hat, wird ein juristisches Schreiben an die Rechtsabteilung von Google, Jameda, Trustpilot und Co. entsandt. So hältst Du die Wirkung Deines Unternehmens im Netz aufrecht und überzeugst Nutzer/innen von Deinem Unternehmen. Durch einen angemessenen Umgang mit Bewertungen hast Du keine Rufschädigung durch negative Bewertungen mehr zu befürchten.