Auf Bewertungen antworten – Das solltest du beachten!

Onlinebewertungen sind in Zeiten der Digitalisierung für Unternehmen und Kund:innen nicht mehr wegzudenken. Für Verbraucher:innen dienen die unterschiedlichsten Bewertungsplattformen wie Google, Jameda, Kununu, Trustpilot und viele weitere als Möglichkeit, seine Meinung zu äußern und sich über andere Meinungen zu informieren. Aber auch für Unternehmen sind diese Plattformen zunehmend wichtiger geworden. Positive Rezensionen können beispielsweise ein erfolgreiches Marketingtool sein, wenn es richtig eingesetzt wird.

Aber wie geht man mit Kundenbewertungen richtig um? Und ist es immer die richtige Entscheidung, auf Bewertungen zu antworten? Ist eine Rezension erstmal verfasst, bleibt diese auch für alle sichtbar. In vereinzelten Fällen ist es für Unternehmen zwar möglich, Bewertungen auf Google, Jameda, Trustpilot und Co. löschen zu lassen, aber das ist die Ausnahme und nicht die Regel und sollte immer in Absprache mit einem Anwalt geschehen.

Wenn es um den richtigen Umgang mit Onlinebewertungen geht, gilt es ein paar Dinge zu beachten. Denn nicht nur die Bewertungen an sich können für dich als Unternehmen Fluch oder Segen sein, sondern auch dein Umgang mit diesen. Es ist also wichtig, als Unternehmen mit negativen Bewertungen richtig umzugehen und auf positive Bewertungen angebracht zu antworten.

Auf positive Bewertungen antworten

Positive Bewertungen können für Unternehmen ein wichtiges Marketingtool sein. Auf Kununu können positive Bewertungen der Mitarbeiter:innen für ein besseres Unternehmensprofil sorgen, auf Jameda gute Noten für mehr Patient:innen und eine Bewertung auf Google kann die Conversion Rate eines Online-Shops steigern.

Deine Vorteile

Wenn du auf positive Bewertungen antwortest, vermittelst du den Verfasser:innen der Bewertungen das Gefühl, wertgeschätzt und wahrgenommen zu werden. Die Antwort auf eine positive Bewertung suggeriert Dankbarkeit und kann die Verfasser sogar dazu motivieren, noch weitere Male eine positive Bewertung auf Google zu hinterlassen. Dies kannst du als kostenlose Werbung für dein Unternehmen nutzen.

Vergiss nicht, dass die Verfasser:innen sich freiwillig die Zeit genommen haben, dein Produkt oder deine Dienstleistung noch mit einer positiven Google Rezension zu loben. Dementsprechend wird sie sich darüber freuen, wenn du dir die Zeit nimmst, diese Bewertung wertzuschätzen.

Unterschätze außerdem nicht, wie sich positive Bewertungen auf deine SEO auswirken können.  Du wirst automatisch höher in der Suche erscheinen, wenn du eine höhrer Engagement Rate innerhalb der Bewertungssektion hast. Du kannst mit dem Beantworten der positiven Bewertungen dafür sorgen, deine SEO zu optimieren.

Hier ist es in der Antwort wichtig, dass die Nennung von Keywords, dein Firmenname und dein Standort in der Antwortvorlage auftaucht. Natürlich nur in ausgewogenem Maß, weil eine zu häufige Nennung von Keywords unnatürlich und berechnend wirken kann.

Antwortvorlagen

Um auf die positiven Rezensionen deiner Kund:innen richtig einzugehen, gibt es Antwortvorlagen, an denen du dich orientieren kannst.

Ein Beispiel für eine gute Antwort auf eine positive Bewertung haben wir in einem Blogeintrag bereits behandelt. An dieser kannst du dich orientieren:

“Hallo Laura,

vielen Dank für deine positive Bewertung!

Wir von […] freuen uns, dass Dir die Schuhe so gut gefallen und sind dankbar für jede Art von Feedback. Vielleicht interessiert Dich ja auch unsere Rabattaktion von 20% auf alle Produkte? Melde Dich gerne zu unserem Newsletter an, um regelmäßig über Aktionen und Rabatte informiert zu werden. Wir sind dankbar über jeden, der mit unseren Schuhen zufrieden ist und sind dankbar, wenn Du uns an Freunde und Familie weiterempfiehlst. Das Team von […] freut sich, Dich bald wieder in unserem Online-Shop zu begrüßen! Dein […] Team aus München.”

Allgemein solltest du verschiedene Dinge beachten, wenn du eine Antwort formulierst. Sprich’ die Rezipient:innen mit Namen an und bedanke dich für die Kritik.  Es ist wichtig, dass du den Fokus auf das Gesagte und das Feedback legst. Um für Werbung zu sorgen kannst du auf Events, Aktionen und Rabatte hinweisen und um Weiterempfehlung bitten.

Auf negative Bewertungen antworten – Nur mit Vorsicht!

Viele Webseiten raten dir als Unternehmen auf negative Bewertungen einzugehen. Die Intention kann dabei sein, sich für das Feedback zu bedanken und zu zeigen, dass du die Kritik an deinem Unternehmen ernst nimmst. Das Beantworten von negativen Bewertungen sollte aber mit Vorsicht genossen werden.

Raum für Diskussion

Es ist nichts Falsches daran, auf Kritik reagieren zu wollen. Aber wer kennt es nicht? Hat man einmal auf eine Kritik reagiert, ist das Risiko groß, dass eine noch weiterführende Diskussion entsteht. In dieser Diskussion können weitere, dein Unternehmen schädigende Aussagen getroffen werden. Außerdem kann eine Reaktion deinerseits so wirken, als würdest du dich angegriffen fühlen und kann dir als unprofessionell angekreidet werden.

Deshalb solltest du bei der Beantwortung von negativen Bewertungen vorsichtig sein. Du kannst dir das Feedback zu Herzen nehmen und für Verbesserung sorgen, solange die Kritik konstruktiv und nicht rufschädigend ist und ansonsten versuchen, positive Rezensionen zu sammeln, die die negativen in den Hintergrund rücken lassen.

Berücksichtigung der rechtlichen Absicherung

Ein weiterer wichtiger Faktor, warum du vorsichtig sein solltest, ist der rechtliche Rahmen, in dem du und dein Unternehmen sich bewegen. Wenn eine Bewertung rufschädigend oder rechtswidrig ist, gibt es die Möglichkeit, mit rechtlicher Unterstützung Bewertungen löschen zu lassen. Vereinbare, wenn du dir in deiner Lage nicht sicher bist, gerne unverbindlich einen Termin mit uns und wir helfen dir weiter.

Solltest du Bewertungen kommentiert haben, kann das für die Löschung kontraproduktiv sein. Auch wenn der Inhalt deiner Antwort der Kritik kein Recht gibt, kann alleine die Beantwortung als Schuldeingeständnis deinerseits ausgelegt werden. Wir raten dir also auf Bewertungen, die du löschen lassen möchtest, zunächst nicht weiter einzugehen.

Negative Bewertungen löschen lassen

Wenn du eine Bewertung entdeckst, die dir rechtswidrig erscheint oder gegen die Richtlinien der Bewertungsplattform verstößt, hast du die Möglichkeit diese Bewertungen zu melden. Die meisten Bewertungsplattformen stellen ein Formular zur Verfügung, das du ausfüllen kannst. Diese Formulare fordern die Plattform selbst dazu auf, Bewertungen zu löschen.

Wir raten dir jedoch, sich in jedem Fall die Unterstützung einer Kanzlei an die Seite zu holen. Auf Grund der Meinungsfreiheit und anderen Gesetzen, die es Kund:innen erlaubt, Bewertungen zu schreiben, ist es nicht immer klar, welche Bewertungen gegen Richtlinien verstoßen. Es ist deshalb vorgeschrieben, dass nur Rechtsanwaltskanzleien den Service “Bewertungen löschen” anbieten dürfen,

Diese Kanzleien sind in der Lage, einen Antrag auf Löschung direkt vollständig und mit Hinweis auf die Rechtslage aufzuführen. Dies bedingt eine schnelle, unverzügliche Löschung der negativen Bewertung. So holst du dir jemanden, der die nötige Expertise hat, um direkt mit der Rechtsabteilung der Bewertungsportale Kontakt aufzunehmen. Dein Anliegen gelangt so direkt an die zuständigen Ansprechpartner und wird umgehend bearbeitet.